虚拟员工类产品 的实现方式思考 【2023.9】

TLDR

• 讨论了靠谱的虚拟员工产品应该怎么开发。

• 虚拟员工产品是大厂的赛道，但目前还没有靠谱的方案。小公司不能说完全没有机会，但长期必然被大公司砸钱仿造而挤兑死。

0、前言

到本文写作之时，其实市面上是有一个大厂的虚拟员工产品的，就是360虚拟员工，该产品在6月中旬发布。

但直到我最近从它的官网上进入并试用后，感觉其效果仍然还比较差。完整产品能力的200个虚拟员工需要每月付费接近3w才能使用，我个人并没有兴趣花这个钱去体验。所以也不清楚完整版能力是否有明显提升。

从360虚拟员工最近的PPT来看，也不同于360的数字员工产品的后续发展方向。所以本文讨论的虚拟员工的典型产品目前在市场上还并不存在，请读者留意。

1、虚拟员工 与 知识库问答产品

目前阶段能推出的虚拟员工产品其实和知识库问答产品的技术方案会比较接近。专门要点出这点，是因为不少闷头做知识库问答的小团队并没有意识到这个问题，所以专门提醒一下，注意被大厂车轮碾过的风险。

现在做知识库问答的产品多如牛毛，虚拟员工这个产品形式有什么可提的呢？我认为主要有一个产品定位上的差异，并由此导致的使用效果 和 均摊研发成本不同。

1.1、标准的数据产品

虚拟员工有一个通用能力虚拟员工的需求领域，例如现在已经能够零散外包出去的HR、行政、财务等岗位。有不少类型的岗位其实可以算成是一个标准需求，在不同公司提供的能力类似。

那么平台不止可以提供一个知识库问答空壳系统，还可以直接对于每种类型的岗位，专门准备对应的通用知识库、调优其system prompt、嵌入专门的tool工具函数，甚至上针对性的微调模型来改善其效果。虽然这种方式的研发成本明显提高了，但由于这是一个标准岗位产品，可以卖给多个客户公司，分摊成本。

目前的通用领域知识库产品的效果还较差，这使得上述这种更重的产品方案能够产生用户可感知的效果提升。特别是现在的客户也没有人力和经验去整理适合知识库的数据，更别说一些客户也不熟悉的领域了。

在这种思路下，虚拟员工本质上并不是一个纯知识检索系统，而是直接售卖的知识服务本身。这件事可以把之前传统的知识库产品的效果做得更好、壁垒也更高。虽然提高了研发成本，但可以靠大量售卖去均摊这个研发成本。

在这个思路下，每个虚拟岗位是单独售卖的，内部的数据、实现方案等都是为该场景定制优化的。

这种方式是适合于大厂堆人开发的，每个人专门调少数几个岗位的数字员工，可以有效的让很多研发人员共同累积起一个丰富的虚拟员工平台，从而形成品牌。

1.2、可定制性

上面的方案也可以支持对于标准化的虚拟岗位进行一部分定制，而且方案较为容易：

• 允许用户上传自己场景的知识库文档。

• 允许用户增加自己的tool工具函数

360虚拟员工最近的PPT是朝着后台可以配置更复杂的流程去进行定制的，是这种方式的进一步拓展。

2、虚拟员工并不限于知识库问答

基于这种售卖知识服务、信息服务的角度来说，并不只有基于知识库产品的方案可做。

公众可认知的虚拟形象、陪伴性的虚拟人设、复杂的Agent员工等都可以纳入到这个产品平台之内，这个平台不止包含了知识库问答系统，也包括了虚拟人和Agent领域。

这里还要强调一下：单纯的售卖一个客户还要自己配置的技术方案是竞争激烈的，且效果目前并不好。但售卖具体的虚拟服务是更高附加值的服务，可以支持投入更多的研发成本去真正满足用户的需求。前提是同一个虚拟人/服务能够售卖的份数要足够多。

3、切入To C的登陆点

目前由于审核等问题，产品直接做To C还是有一个很高的效果门槛。所以上述产品初期一般都是定位于企业内部使用。但其实企业是有拿一些虚拟员工去对接它的客户（类C端用户）的动力的，毕竟人工还是很贵。

随着整个平台能力的逐步打磨完善，是可以逐步打磨出一个更好能力的初级销售、初级客服这样的虚拟人的，可以交给企业客户去逐步灰度去对接它的类C端客户的。

这条线长期来看有从To B逐步切入到一部分To C领域的潜在可行路径，这让这个产品赛道变得更加无法被忽视。

4、仍然是大厂的游戏

我之前有篇文章 《【2023.7】我可能遥望到了 第一代LLM知识库问答系统 的墓碑——再谈知识库问答系统》（文章发布在知乎） ，认为知识库问答产品大概率是大厂的游戏。

到目前来看，我觉得仍然是这样。或者说虚拟员工类产品会吃掉一部分原本大家想象的知识库问答的市场，也会吃掉一些别的市场。由于其标准品、研发成本可分摊、可以水平拓展堆人的特点，使得其尤其适合大厂。

这个产品的技术启动门槛不高，需要不断打磨堆积人力，需要大品牌效应去拉客户，相对于小公司来说客户更容易信任大公司的数据泄露风险更小。简直可以说是为大团队、大品牌准备的赛道。

规划方向与这些领域有交集的小公司们，我祝你们好运。

5、非标的虚拟员工产品

暂时仍然没有看到好的非标虚拟员工产品的解决方案。

由于其研发成本较高，只能支持一些岗位总人力成本较大的岗位去虚拟化。这方面讨论参考我之前的文章 虚拟员工Agent的培训成本其实更高 【2023Q3】

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本文于2023.9.20首发于微信公众号与知乎。

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